好文分享：產品設計時，如何有效避免思考偏差？

berylgobby

文、Samuel



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| 當我們擁有越多資料和條件的同時，或許我們正在離事實越來越遠的路上，而且由於我們所擁有的這些，我們對於自己的判斷更加的深信不疑。

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Linda 今年 31歲，單身，說話坦率直接，個性開朗，主修哲學，在學生時期就非常關注歧視和社會正義，也參與反核遊行；試問，根據上面敘述，以下情形何者較有可能為真？（案例摘自橡皮擦計畫 p.342）

1. Linda 是銀行出納。
2. Linda 是銀行出納，平日積極參與婦女運動

實驗結果顯示有高達 85% 的人認為後者為真，但只要稍稍仔細用邏輯去思考，應該能夠發現「後者發生的機率應該是要低於前者的」，許多類似的現象其實被發現在各種不同的領域裡面；根據 Daniel Kahneman 和 Amos Tversky 兩位心理學家的研究報告，人們用來判斷機率的經驗法則，通常會產生誤導，人們的判斷條件其實往往是「相較於他們心中理想規範的相似度程度」。

這兩位心理學家在同時提出一個相當有趣的觀點，「更多的細節，更少的可信度？」，也因為這個觀點，讓我開始思考在解決問題的過程中，或者在建立使用者 Persona 的實際應用上可能產生的判斷誤差。

具有說服力的情境假想，極有可能限制我們對未來的想像 — （摘自橡皮擦計畫）

大約在兩三個月前，偶然間注意到 Airbnb Another Lens 這套工具，當時深深被這套工具的幾個問題所吸引，剛好這段時間讀完「橡皮擦計畫」這本書，這本書不僅僅只是本小說，它更花費大量的篇幅解讀人類心智之謎、挑戰人們判斷與決策的理性模式；在閱讀這本書的過程中，意外的發現它和 Another Lens 這個計畫所提出的思考偏見（Bias）有極高的關聯性！希望能夠透過這篇文章來和大家一起討論其中的內容：

再舉個案例：

Peter 今年 27 歲，單身，工程師，理工背景，從小在都市生活長大，學生時期在校成績優秀，關注科技議題；試問，根據上面敘述，下列何者敘述較有可能為真？

1. 他是個宅男，熱愛日本文化，而且喜歡待在家裡研究技術不出門。
2. 他是個工程主管，而且平日熱愛參與社群活動。

這是個沒有正確答案的問題，不過我想大家心中肯定都會有個答案，在明確講出這個答案之前，讓我們先緩一緩，因為真正有趣的點就在 —「究竟是什麼導致你產生這樣的判斷？」，是你個人的經驗？是敘述中的某個單詞？還是…?如果在敘述中給予你更多的條件，這些條件究竟會把你引向正確的道路還是進一步更多的主觀臆測呢？

為何能夠在沒有瞭解事情全貌的狀況下，為所有的人進行設計呢？

我們的心智有特定的運作機制，所做出來的判斷和決定雖然在大多數的時候管用，但也可能出現嚴重的錯誤（摘自橡皮擦計畫）。

2017 年，Airbnb 的設計研究團隊和 News Deeply （補充1）為了研究「偏見（Bias）」是如何在世界上的各個角落影響著我們，因而開啟了一項共同合作的研究計畫；在研究的過程中，總和了一系列的原則和實作理念，提出一套「透過問題來引發不同層面思考」的工具 — Another Lens，同時期待這套工具能夠幫助設計者們提出更多具有思考性、獨立性的觀點。

Another Lens 這個計畫主要是由設計師和記者們所共同運作；與其說它是一套工具，不如說它是一套設計原則或者思維模式；這套工具最主要的目的在於避免設計者在決策或者討論的過程中「由於一些特定的條件或限制，進而產生具有偏見的想法」，在這個強調設計思考的當下，人人都能作為設計者參與其中，Another Lens 不單單只能提供給記者或者設計師使用，它是可以被運用在各行各業，各種不同的場合，同時能夠產生相當有趣的價值。

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什麼是 Another Lens?

Another Lens 的核心概念圍繞著三個基本思考原則，分別是 1.平衡偏見（Balance your Bias）2.考慮對等面（Consider the opposite） 和 3.擁抱成長的思維（Embrace a growth mindset），透過這三個基本原則，來幫助設計師們提出更縝密，更全面性的思考計畫，從這幾個詞彙上其實也可以大概知道計畫主要專注解決的問題。（Gif 圖片來源：Airbnb）

平衡偏見

站在對等面

擁抱成長的思維

如果 Aribnb 只是丟出這三個聽起來好像雞湯的原則…我肯定會相當失望，更不會特別想把這套工具整理出來再寫一篇文章， Another Lens 真正令我驚豔的部分在於後續提到「該如何應用 — How To Apply」這個章節時所搭配使用的問題集（可以下載喔！），在接下來的部分，我會針對其中幾個問題，結合在「橡皮擦計畫」這本書中的內容一起進行討論。

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平衡偏見 — 從認清個人的視角開始：
在判斷的過程中，人類並不習慣將自己的無知和差異給考慮進去。

我們必須要先認清一個事實 — 每個人不論是從飲食、種族、性別、出生地，一路到工作型態、政治立場、抑或是行為模式（例如個人是如何應對問題？如何尋求幫助？會找誰尋求幫助？甚至是睡眠時間等等），每個人都有自己對應不同的視角。但再進行設計時，其實很少人會注意到自己所做的事情，或者是個人所處的位置，也許某種程度上正在影響著我們所進行的設計；我們必須要盡可能精確的辨認自己的狀態，並進一步的去找出「由於當前狀態，可能導致的思考偏差」。

在橡皮擦計畫這本書中特別強調一個專有名詞 — 「可得性捷思 （Availability Heuristic）」，讓我們用一個簡單的現象來說明這個名詞，「在判斷某對夫妻是否會離婚時，我們會傾向記憶中有多少類似的夫妻，如果離婚的數量佔多數，我們就會認為這對夫妻離婚的機率很高」或者「在評估一家企業的獲利時，人們會傾向假設這間企業的營運正常，並根據這個假設進行推論」，人們其實相當容易透過所擁有的資訊進行快速的判斷，並對這快速判斷的結果感到深信不疑，更甚進一步的影響後續的判斷與決策，書中主要透過各項證據來說明這個狀況確實存在，但是並沒有提到「該如何解決這樣的問題」，而 Another Lens 則是一套工具，用來減少產生這類偏見發生的機率。

問題：我們究竟只是在確認（驗證）自己的假設？還是確實是在挑戰這個假設？

事實上，這真是一個超棒的問題！

這個問題提出了所謂確認偏誤的議題；在前陣子讀心理學相關書籍時也有讀到這個專有名詞；確認偏誤說明個人會選擇性地回憶、蒐集有利細節，忽略不利或矛盾的資訊，來支持自己原有想法的片面詮釋；這是一個人類很容易進入的狀態，而且當議題和情感有較高的關聯性時「確認偏誤」的狀況更容易被強化（例如：人們在面對情傷時大多難以割捨，會在反覆的情緒中來回擺盪掙扎，過程中不斷回顧並對自己給予合理的解釋與交代，直到身心得到平衡安頓為止，呃…這種感覺我最近深有所感）；不過換句話說，「確認偏誤」對於一個強調無偏見的設計而言，肯定會產生相當程度的影響，也因為如此，我們必須要持續的去挑戰我們的思維，而且誠實的面對這些「由於我們的個人視角」可能會對專案產生的不平衡影響。

Another Lens 建議我們可以寫下三項關於自身的資訊，並思考這些資訊可能讓你產生的思考偏見，以我個人為例…（乾，好難）

1. iOS 工程師：呃…瞧不起 Windows 作業系統？ / 容易忽略感性的部分 / 容易陷入能不能做到的思考瓶頸
2. 跨領域：容易忽略溝通的重要性 / 無法站在單方立場思考事物
3. 金牛座：固執堅持意見？

我想 Another Lens 這個建議並非要我們特別整理出一張列表來告訴自己有哪些特質，而是要時時提醒自己「可能因為我 OOXX，所以會不會沒有想到YYXX」的這個重點。

建議：在避免產生偏見的過程中，我們應該持續思考有哪些環節是不公平的？未被驗證的或者無法被使用的？

又是一個很棒的問題！讓我們來回想看看，在過去是否曾經有個 Moment，你覺得這次的討論一帆風順，你或夥伴的 Idea 或者解決方案聽起來是如此的完美，又如此的無懈可擊，好到…這一切彷彿不像是真的。

Bang！Another Lens 特別提到類似這樣的狀況，其實很容易發生在「基於一個少量而且相似的參考、資料來源下進行設計」，或者是「基於那些已經被預先認定的證據來進行討論」的條件下；最典型案例，我習慣和幾個夥伴針對幾個創業議題進行討論，用彼此觀察到的現象和經歷過的經驗來進行分析；而在這樣討論的過程中，我們很容易進入一個「啊！這就對了，這就是問題所在」的模式，接下來也會圍繞著這些「我們所認定事實」的假設持續進行熱烈的討論，但是當主題開始收斂，並且將這一切呈現給其他的朋友，尤其時不同背景的朋友時，我們常常會發現這一切原來和自己想的完全不一樣。在設計、甚至發想討論的過程中，我們應該要盡量避免閉門造車的狀況，把我們的想法歸納整理，並呈現給不同背景的朋友看看，請他們指出一些看起來不是那麼直覺，不是那麼合理的的部分，來避免由於自己個人背景所產生的設計偏見。

我們是不是總是抓著那些早就該放手的部分？

在設計的過程中，我們可以持續透過這個問題來避免自己緊抓著一些論點；比起承認過錯（放掉，改變思維），我們其實更易於（偏好於）去試著找出理由來解釋， 非常多的證據顯示，一但一個不確定性的情境被以某種特定的方式被認知，就很難再用其他方法被重新理解。

人們有個習慣，我們很容易相信著「一開始發現的證據」，它的比重會遠大於後續所搜集到的證據/資訊，我們也會試著去找出理由來解釋接下來不論是發生的狀況，或者新產生的事實去符合這一開始發現的證據。這被稱為「首因效應」或者「初始效應」，首因效應是指人際交往中給人留下的第一印象至關重要，這個第一印象對後續印象的形成影響很大，同樣的理論被反映在人們所發現或接受的資訊上面。所以隨著資訊和證據的增加，試著在設計的過程中寫下每個部分，並盡力避免「一開始發現的證據」受到過度的重視進而影響後續內容的價值。

思考：如果，你的假設其實都是錯的？如果大家根本就不想用你的產品？

其實一直以來，我都不曾嘗試站在一個完全相對的立場來思考問題，畢竟…在討論的過程中不停的打槍自己，然後還禁止解釋並不是件好受的事情（笑）。但讓我們試著「完全站在相對的立場與你的夥伴或者自己進行一場激辯」，像是大聲的質疑「你的 TA 根本就不認為這個產品能夠幫助他們」或者「這個產品根本沒有辦法提升工作效率，他反而讓使用者需要花時間學習新的工具」這種在發想過程中並不怎麼討人喜愛的評論；然後記著，千萬不要想著為你的產品辯解或者找進行說明，相反的，你應該要試著持續的強化相對的立場，持續告訴自己「This doesn’t work」來摧毀自己的信心（誤），這個過程能夠有效的幫助你釐清問題，看見自己難以看見的部分，同時大幅度降低偏見（Bias）發生的機率。

擁抱成長的思維：
除了「平衡偏見」與「站在對等面」兩項原則所提出的問題之外，「擁抱成長的思維」這項原則透過幾個問題和論點來幫助你在思考、設計的過程中持續的成長，這些問題包含：

• 在創造的過程中，我究竟挑戰了些什麼？
• 該如何重新製造過程中我所做的錯誤來幫助自己成長？
• 如果我從這個專案中可以學到一件事情，那件事情會是什麼？

同時文中提到一句 Carol Dweck，一位 Stanford 的哲學家所說的…

when people believe they can become smarter, they understand that effort makes them stronger — and then put in extra time and effort, which leads to higher achievement.

同時也提醒我們應該要靜下心來想想「自己在過去的一年中是如何成長的」，同時確認自己是否在解決，面對問題的過程中，看看自己是不是真的有所成長了！這才是 Embrace Groth Minset 所希望傳達的真正意涵。

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討論與個人見解：
就我個人而言，資訊和判斷兩者必須是相補相成的，而 Another Lens 更是一套確保兩者能用「公正的方式」來輔助彼此的思維工具；以訪談為例，隨著訪談的次數、時間增加，我們很有可能會越來越瞭解這位受訪者的立場，但…在這同時，我們對於受訪者所建立出來的形象，以及既定的印象也將越來越根深柢固，主觀的思維可能會開始取代一些客觀的邏輯，除此之外，由於這樣的狀況，某種程度其實會導致我們開始傾向「代表受訪者的立場去解釋」問題的狀態。

最後在補充一個很有趣的案例：
兩組學生有五秒鐘解答一道數學問題，第一組學生的題目是：
1x2x3x4x5x6x7x8
第二組學生的題目是：
8x7x6x5x4x3x2x1

實驗的結果發現第一組學生答案的平均值是 512，第二組學生答案的平均值是 2250，這是一個相當有趣的現象，也可以輕易地發現究竟是為什麼會產生這樣的落差；人們基於「可得性」，某種程度可以說是「已經得到的資訊和證據」所編織的故事，通常是有偏差的。

補充 1：News Deeply 是一個起緣於紐約，專注於單一議題（Single Issue）的新聞網站，內容包含像是 Ebola Deeply、Water Deeply、Arctic Deeply、Refugees Deeply、Women & Girls 等議題。網站創立前的前身是 Syria Deeply，當時由 Lara Setrakian 和 Azeo Fables 為了報導2012年敘利亞內戰所共同創辦。維基百科


文章轉載自「medium」，已取得作者授權同意，原文為：解決問題或者進行產品設計時，該如何有效避免思考偏差（Bias）？




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