「同理心」帶動業績 連蘋果員工都要培訓

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「同理心」不再只是生活與倫理的勸世名詞，近期更是企業界火紅的關鍵字，擦亮業績就靠這一味了。企業無不努力探尋到底什麼是同理心，又要如何訓練？

同理心有多火紅，看企業界和媒體的報導就知道。富比士雜誌形容這是「無價而寶貴」；就連

蘋果公司都把「同理心練習」放入培訓手冊；有「嬉皮資本家」之稱的維京集團創始人理查•布

蘭森更不認為同理心這說法老派，他認為「這是關鍵」。

其實企業界已經發現，同理心文化，在競爭激烈的商業世界中，可以為公司創造出不少正面

效應，包括整體向心力、內外部業績的提升、公司品牌形象的飛躍，以及客戶品牌忠誠度的

加強與鞏固。

同理心、同情心，不是和企業追求獲利的宗旨矛盾嗎？錯。哈佛商業評論認為：「這是一個

從上到下都適用的硬技能。」

同理心被當做重要工具，特別在7成的人都表示對工作沒有熱忱的現代，同理心特別好用，

善解人意的客服可以創建客戶忠誠度，善解人意的主管將得到員工敬重。

市場上對於同理心相關的訓練無處不在，講直白一點，基本就是：站在對方的角度，設身處

地為他人設想。

通常我們會以為：如果經歷過，自然就比較能夠了解正在經歷的人的感受。然而事實是：

已經度過難關的人，通常對正在遭受相同境遇卻無法正確處理的人最沒有同情心，甚至會有更苛刻的批評。

在一項連續兩年以上的研究中，觀察並分析成年人的同理心模式，發現當人們被要求跳幾

近結冰的密西根湖裸泳時，克服恐懼完成跳水的人，對本來就躲在後面不願跳水的人沒有任何意

見，卻對一個本來要跳，但是最後怯步了的組員冷嘲熱諷。還有曾遭受霸凌，但是最後反抗成功

的青少年，對那些反抗不成功或是未曾反抗的可憐蟲，表現得冷漠。

會有這種狀況的原因是，人們往往記不起困頓時，情緒困擾的真實強度，其次，他們已經渡過

了難關，將此苦難視為人生必經的考驗。因為抱持著：「我不記得當時有多困難了」、

是過來人」這樣的心情，導致同情心和耐心降低。

我們都知道同理心思維可以被訓練，它創造了信任，產生力量，激發團隊的合作，讓團隊的關係

保持潤滑。

但是要如何訓練，並不像表面看起來的那麼簡單。過去同理心的商業訓練，是以主管向員工分享

過去經驗，以此循序漸進灌輸觀念。

然而，現在該有的訓練，更著重以傾聽者的角度，不要一直強調自己過去的經驗，先以傾聽、

關心，而後再給予犀利、理性的分析。例如：當一個員工酗酒時，主管可以做的，並不是以自

身的經驗教訓對方，而應該數據理性分析，讓員工了解分析結果，並自行評估是否值得等方式來進

行幫助。

「設身處地」為對方設想這樣的方式，對於理解他人的困難，以及創造關懷同理的企業文化並

不是那麼容易。「同理心」確實是一個複雜的硬技能，一旦企業達到這樣的水平，你將會看見它

的效益無比強大。